Správa, ktorú poslať po nanesení keramickej ochrany

Prečo rozhovor pri odovzdaní nefunguje

Vysvetľovať starostlivosť pri pulte má tri praktické problémy.

• Klient je rozptýlený. Pozerá sa na vlastné auto a obdivuje odvedenú prácu.
• Nič nezostane napísané. Nie je ako si detail neskôr overiť.
• Nezostane záznam. Keď sa auto vráti poškodené a klient povie, že ho nikto neupozornil, nemáte ako dokázať opak.

Napísať pokyny vyrieši prvé dva problémy. Ten tretí, záznam, závisí od toho, kam ich napíšete.

Jedna správa, pri odovzdaní

Pošlite ju, kým je auto ešte v štúdiu, aby dorazila skôr ako klient. Potrebuje štyri veci.

• Čo bolo urobené. Služba a použitý produkt, jeden riadok.
• Do akého dátumu sa auto nesmie umývať. Konkrétny dátum, vypočítaný z času vytvrdzovania uvedeného v technickom liste vášho produktu. Nepoužívajte číslo zo stránok inej značky: čas sa líši podľa produktu aj podmienok a stojí za ním vaše meno.
• Čo do tej doby nerobiť. Žiadne umývanie, ani ručné. Dážď nevadí. Živicu a vtáčí trus treba odstrániť okamžite a opatrne.
• Ako auto umývať od toho dátumu. Ručne, v tieni, neutrálnym šampónom, a nikdy v automatickej umyvárni s kefami.

Na záver vyzvite klienta, nech odpovie, aby sa pýtal vás namiesto internetu.

Ako ju poslať, aby zostala zaznamenaná?

Správu možno poslať priamo z rezervácie. Na Nástenke sa voľba v ponuke rezervácie volá Odoslať aktualizáciu.

Aktualizácia je voľný text, až 1000 znakov. Funguje aj pri dokončených rezerváciách, takže ju môžete použiť aj potom, ako klient s autom odíde. Nefunguje pri zrušených alebo ešte nepotvrdených rezerváciách.

Čo to dáva klientovi. Dostane e-mail s názvom vášho štúdia, vašou správou a tlačidlom, ktoré otvorí rezerváciu, kde už je služba, dátum aj história. Kto má na platforme účet, dostane navyše upozornenie priamo v nej; kto účet nemá, dostane e-mail, ak je pri rezervácii adresa. E-mail chodí v jazyku klienta, ale text, ktorý napíšete, odíde presne tak, ako ste ho napísali. Ak obsluhujete zahraničných klientov, píšte v ich jazyku.

Čo to dáva štúdiu. Správa zostane pri rezervácii. Keď sa o tri mesiace niekto spýta, či bol klient upozornený na vytvrdzovanie, odpoveď je pri zákazke, nie v telefóne jedného človeka. A prestane záležať na tom, kto auto v ten deň odovzdával.

Aktualizácie služby a karty zákazníkov sú dostupné od tarifu Starter.

Písať tak, aby sa to čítalo

Správy, ktoré sa čítajú, sa od ostatných líšia v štyroch veciach.

• Bez úvodov. Nezačínajte poďakovaním za dôveru. Prvý riadok rozhoduje, či sa prečíta zvyšok, tak ho použite na informáciu.
• Jeden dátum a zvyšok sa od neho odvíja. Správa nesie jeden pokyn závislý od času: neumývať do určitého dňa. Všetko ostatné ten dátum len vysvetľuje.
• Dátum napísaný celý. "Do 12. septembra" sa dodrží; "pár týždňov" nie.
• Meno na konci. Klient zveril auto človeku a na správu podpísanú človekom sa odpovedá.

Šablóna na úpravu a kam ju uložiť

Zmeňte len to, čo je v hranatých zátvorkách.

Auto je hotové: [služba] dokončená.
Neumývajte auto do [dátum] — ani ručne. Dážď nevadí; živicu alebo vtáčí trus treba odstrániť čo najskôr, ale nebrúsnymi prostriedkami.
Od toho dátumu už umývať môžete: ručne, v tieni, neutrálnym šampónom. Vždy sa vyhnite automatickým umyvárňam s kefami — ako sa o ochranu starať: [odkaz]
Akékoľvek otázky, odpovedzte na túto správu. — [meno]

Uložte šablónu tam, kam dosiahne celý tím: do zdieľaného dokumentu alebo do poznámky v telefóne na recepcii. Keď ju má len jeden človek, neodíde vo chvíli, keď ten človek chýba.

Zo šablóny robí správnu správu záznam o konkrétnom aute: aký produkt bol použitý, kedy končí vytvrdzovanie a čo bolo pri odovzdaní dohodnuté. To zostáva v karte zákazníka, v súkromných poznámkach, vedľa histórie rezervácií. Vidí ich len štúdio, klient nikdy.