Die Nachricht nach einer Keramikversiegelung

Warum das Gespräch bei der Übergabe nicht funktioniert

Die Pflege am Tresen zu erklären hat drei praktische Probleme.

• Der Kunde ist abgelenkt. Er schaut auf sein eigenes Auto und bewundert die Arbeit.
• Nichts steht schriftlich fest. Es gibt keine Möglichkeit, ein Detail später nachzulesen.
• Es bleibt kein Nachweis. Kommt das Auto beschädigt zurück und der Kunde sagt, niemand habe ihn gewarnt, können Sie das Gegenteil nicht beweisen.

Die Anweisungen aufzuschreiben löst die ersten beiden Probleme. Das dritte, der Nachweis, hängt davon ab, wo Sie sie aufschreiben.

Eine Nachricht, bei der Übergabe

Senden Sie sie, solange das Auto noch im Studio steht, damit sie vor dem Kunden ankommt. Sie braucht vier Dinge.

• Was gemacht wurde. Die Leistung und das aufgetragene Produkt, in einer Zeile.
• Bis zu welchem Datum nicht gewaschen werden darf. Ein konkretes Datum, berechnet aus der Aushärtezeit im technischen Datenblatt Ihres Produkts. Nehmen Sie keine Zahl von der Website einer anderen Marke: die Zeit hängt vom Produkt und von den Bedingungen ab, und Ihr Name steht dafür ein.
• Was bis dahin zu unterlassen ist. Keine Wäsche, auch nicht von Hand. Regen schadet nicht. Vogelkot und Baumharz müssen sofort und vorsichtig entfernt werden.
• Wie ab diesem Datum gewaschen wird. Von Hand, im Schatten, mit neutralem Shampoo, und nie in einer Bürstenwaschanlage.

Laden Sie am Ende zur Antwort ein, damit der Kunde Sie fragt statt das Internet.

Wie senden Sie sie, damit sie dokumentiert bleibt?

Die Nachricht lässt sich direkt aus der Buchung senden. Im Dashboard heißt die Option im Buchungsmenü Aktualisierung senden.

Eine Aktualisierung ist freier Text, bis zu 1000 Zeichen. Sie funktioniert auch bei bereits abgeschlossenen Buchungen, Sie können sie also noch nutzen, nachdem der Kunde weggefahren ist. Bei stornierten oder noch offenen Buchungen funktioniert sie nicht.

Was das dem Kunden bringt. Er erhält eine E-Mail mit dem Namen Ihres Studios, Ihrer Nachricht und einer Schaltfläche, die die Buchung öffnet, in der Leistung, Datum und Verlauf bereits stehen. Wer ein Konto auf der Plattform hat, bekommt zusätzlich eine Benachrichtigung darin; wer keines hat, bekommt die E-Mail, sofern eine Adresse in der Buchung hinterlegt ist. Die E-Mail erscheint in der Sprache des Kunden, der Text, den Sie schreiben, wird jedoch genau so versendet, wie Sie ihn geschrieben haben. Wenn Sie Kunden aus dem Ausland betreuen, schreiben Sie in deren Sprache.

Was das dem Studio bringt. Die Nachricht bleibt an der Buchung. Fragt in drei Monaten jemand, ob der Kunde auf die Aushärtung hingewiesen wurde, steht die Antwort beim Auftrag und nicht im Telefon einer einzelnen Person. Und es hängt nicht mehr davon ab, wer das Auto an dem Tag übergeben hat.

Serviceaktualisierungen und Kundenprofile sind ab dem Starter-Tarif verfügbar.

So schreiben, dass es gelesen wird

Vier Dinge unterscheiden Nachrichten, die gelesen werden, von denen, die es nicht werden.

• Keine Einleitung. Beginnen Sie nicht mit einem Dank für das Vertrauen. Die erste Zeile entscheidet, ob der Rest gelesen wird, nutzen Sie sie also für Information.
• Ein Datum, alles andere folgt daraus. Die Nachricht trägt eine Anweisung, die von der Zeit abhängt: bis zu einem bestimmten Tag nicht waschen. Alles Übrige erklärt nur dieses Datum.
• Das Datum ausgeschrieben. "Bis zum 12. September" wird eingehalten; "ein paar Wochen" nicht.
• Ein Name am Ende. Der Kunde hat sein Auto einem Menschen anvertraut, und eine von einem Menschen unterschriebene Nachricht bekommt Antworten.

Eine Vorlage zum Anpassen, und wo Sie sie aufbewahren

Ändern Sie nur, was in Klammern steht.

Ihr Auto ist fertig: [Leistung] abgeschlossen.
Bitte waschen Sie das Auto nicht bis [Datum] — auch nicht von Hand. Regen schadet nicht; Baumharz oder Vogelkot müssen so schnell wie möglich entfernt werden, aber mit nicht scheuernden Mitteln.
Ab diesem Datum können Sie waschen: von Hand, im Schatten, mit neutralem Shampoo. Vermeiden Sie immer Bürstenwaschanlagen — wie Sie die Versiegelung pflegen: [Link]
Bei Fragen antworten Sie einfach auf diese Nachricht. — [Name]

Bewahren Sie die Vorlage dort auf, wo das ganze Team herankommt: in einem geteilten Dokument oder als Notiz auf dem Telefon am Empfang. Liegt sie bei einer einzigen Person, wird sie nicht gesendet, wenn diese fehlt.

Was aus der Vorlage die richtige Nachricht macht, ist der Eintrag zu diesem Auto: welches Produkt aufgetragen wurde, wann die Aushärtung endet und was bei der Übergabe vereinbart wurde. Das steht im Kundenprofil in privaten Notizen, neben dem Buchungsverlauf. Nur das Studio sieht sie, der Kunde nie.