Il messaggio da inviare dopo un trattamento ceramico

Perché la conversazione alla consegna non funziona

Spiegare la cura al banco ha tre problemi pratici.

• Il cliente è distratto. Sta guardando la propria auto e ammira il lavoro.
• Non resta nulla per iscritto. Non c'è modo di verificare un dettaglio più tardi.
• Non resta traccia. Se l'auto torna danneggiata e il cliente dice che nessuno l'aveva avvisato, non può dimostrare il contrario.

Mettere le istruzioni per iscritto risolve i primi due problemi. Il terzo, la traccia, dipende da dove le scrive.

Un messaggio, alla consegna

Lo invii mentre l'auto è ancora in studio, così arriva prima del cliente. Servono quattro cose.

• Cosa è stato fatto. Il servizio e il prodotto applicato, in una riga.
• Fino a che data non si può lavare. Una data precisa, calcolata dal tempo di indurimento indicato nella scheda tecnica del suo prodotto. Non usi un numero preso dal sito di un'altra marca: il tempo varia con il prodotto e con le condizioni, ed è il suo nome a rispondere.
• Cosa non fare fino ad allora. Nessun lavaggio, nemmeno a mano. La pioggia non fa danno. Resina e escrementi di uccelli vanno rimossi subito, con delicatezza.
• Come lavarla da quella data in poi. A mano, all'ombra, con shampoo neutro, e mai in un autolavaggio a spazzole.

Chiuda invitando il cliente a rispondere, così chiede a lei invece di cercare su internet.

Come inviarlo perché resti registrato?

Il messaggio può essere inviato dalla prenotazione stessa. Nel Pannello, l'opzione nel menu della prenotazione si chiama Invia aggiornamento.

Un aggiornamento è testo libero, fino a 1000 caratteri. Funziona anche sulle prenotazioni già completate, quindi può usarlo dopo che il cliente è uscito con l'auto. Non funziona sulle prenotazioni annullate o ancora in sospeso.

Cosa dà al cliente. Riceve un'e-mail con il nome del suo studio, il suo messaggio e un pulsante che apre la prenotazione, dove ci sono già servizio, data e storico. Chi ha un account riceve anche una notifica nella piattaforma; chi non ce l'ha riceve l'e-mail, purché nella prenotazione ci sia un indirizzo. L'e-mail arriva nella lingua del cliente, ma il testo che scrive parte esattamente come l'ha scritto. Se serve clienti stranieri, scriva nella loro lingua.

Cosa dà allo studio. Il messaggio resta collegato alla prenotazione. Se fra tre mesi qualcuno chiede se il cliente era stato avvisato dell'indurimento, la risposta è sul lavoro e non nel telefono di una persona. E smette di dipendere da chi ha consegnato l'auto quel giorno.

Gli aggiornamenti di servizio e le schede cliente sono disponibili dal piano Starter.

Scrivere per essere letti

Quattro cose separano i messaggi che vengono letti da quelli che non lo sono.

• Nessun preambolo. Non apra ringraziando per la fiducia. La prima riga decide se il resto viene letto, quindi la usi per informare.
• Una data, e il resto discende da lì. Il messaggio porta un'istruzione che dipende dal tempo: non lavare fino a un certo giorno. Tutto il resto serve a spiegare quella data.
• La data scritta per esteso. "Fino al 12 settembre" viene rispettato; "un paio di settimane" no.
• Un nome alla fine. Il cliente ha lasciato l'auto a una persona, e un messaggio firmato da una persona riceve risposta.

Un modello da adattare, e dove tenerlo

Cambi solo ciò che è fra parentesi quadre.

Auto pronta: [servizio] completato.
Non lavi l'auto fino al [data] — nemmeno a mano. La pioggia non fa danno; resina o escrementi di uccelli vanno rimossi il prima possibile, ma con prodotti non abrasivi.
Da quella data può lavarla: a mano, all'ombra, con shampoo neutro. Eviti sempre gli autolavaggi a spazzole — come prendersi cura del trattamento: [link]
Per qualsiasi dubbio, risponda a questo messaggio. — [nome]

Tenga il modello dove arriva tutta la squadra: un documento condiviso o una nota sul telefono della reception. Se resta a una persona sola, non parte quando quella persona manca.

Ciò che trasforma il modello nel messaggio giusto è il registro di quella singola auto: quale prodotto è stato applicato, in che data finisce l'indurimento e cosa è stato concordato alla consegna. Questo resta nella scheda cliente, in note private, accanto allo storico delle prenotazioni. Lo vede solo lo studio, mai il cliente.