Le message à envoyer après une protection céramique

Pourquoi la conversation à la remise ne fonctionne pas

Expliquer l'entretien au comptoir pose trois problèmes pratiques.

• Le client est distrait. Il regarde sa propre voiture et admire le travail.
• Rien n'est écrit. Il n'y a aucun moyen de vérifier un détail plus tard.
• Il ne reste aucune trace. Si la voiture revient abîmée et que le client dit que personne ne l'a prévenu, vous ne pouvez pas prouver le contraire.

Mettre les consignes par écrit règle les deux premiers problèmes. Le troisième, la trace, dépend de l'endroit où vous les écrivez.

Un message, à la remise

Envoyez-le pendant que la voiture est encore au studio, pour qu'il arrive avant le client. Il lui faut quatre choses.

• Ce qui a été fait. La prestation et le produit appliqué, en une ligne.
• Jusqu'à quelle date il ne faut pas laver. Une date précise, calculée à partir du temps de durcissement indiqué sur la fiche technique de votre produit. N'utilisez pas un chiffre trouvé sur le site d'une autre marque : ce temps varie selon le produit et les conditions, et c'est votre nom qui est engagé.
• Ce qu'il ne faut pas faire d'ici là. Aucun lavage, même à la main. La pluie ne pose pas de problème. La sève et les fientes d'oiseau doivent être retirées immédiatement, avec précaution.
• Comment laver à partir de cette date. À la main, à l'ombre, avec un shampooing neutre, et jamais dans une station de lavage à rouleaux.

Terminez en invitant le client à répondre, pour qu'il vous demande à vous plutôt qu'à internet.

Comment l'envoyer pour qu'il reste consigné ?

Le message peut être envoyé depuis la réservation elle-même. Dans le Tableau de bord, l'option du menu de la réservation s'appelle Envoyer une mise à jour.

Une mise à jour est du texte libre, jusqu'à 1000 caractères. Elle fonctionne sur les réservations déjà terminées, vous pouvez donc l'utiliser après le départ du client. Elle ne fonctionne pas sur les réservations annulées ou encore en attente.

Ce que cela apporte au client. Il reçoit un e-mail au nom de votre studio, avec votre message et un bouton qui ouvre la réservation, où figurent déjà la prestation, la date et l'historique. Ceux qui ont un compte reçoivent en plus une notification dans la plateforme ; les autres reçoivent l'e-mail, à condition qu'une adresse figure sur la réservation. L'e-mail arrive dans la langue du client, mais le texte que vous écrivez part exactement tel que vous l'avez écrit. Si vous recevez des clients étrangers, écrivez dans leur langue.

Ce que cela apporte au studio. Le message reste rattaché à la réservation. Si dans trois mois quelqu'un demande si le client a été prévenu du durcissement, la réponse est sur la prestation et non dans le téléphone d'une seule personne. Et cela ne dépend plus de qui a rendu la voiture ce jour-là.

Les mises à jour de service et les fiches client sont disponibles à partir de l'offre Starter.

Écrire pour être lu

Quatre choses séparent les messages qui sont lus de ceux qui ne le sont pas.

• Pas de préambule. Ne commencez pas par remercier le client de sa confiance. La première ligne décide si la suite est lue : servez-vous-en pour informer.
• Une date, et le reste en découle. Le message porte une consigne qui dépend du temps : ne pas laver avant un jour donné. Tout le reste sert à expliquer cette date.
• La date écrite en entier. "Jusqu'au 12 septembre" est respecté ; "quelques semaines" ne l'est pas.
• Un nom à la fin. Le client a confié sa voiture à une personne, et un message signé par une personne obtient des réponses.

Un modèle à adapter, et où le garder

Ne changez que ce qui est entre crochets.

Voiture prête : [prestation] terminée.
Ne lavez pas la voiture avant le [date] — même pas à la main. La pluie ne pose pas de problème ; la sève ou les fientes d'oiseau doivent être retirées au plus vite, mais avec des produits non abrasifs.
À partir de cette date, vous pouvez laver : à la main, à l'ombre, avec un shampooing neutre. Évitez toujours les stations de lavage à rouleaux — comment entretenir la protection : [lien]
Pour toute question, répondez à ce message. — [nom]

Gardez le modèle là où toute l'équipe y accède : un document partagé, ou une note sur le téléphone de l'accueil. S'il n'existe que chez une seule personne, il n'est pas envoyé le jour où elle est absente.

Ce qui transforme le modèle en bon message, c'est le suivi de cette voiture-là : quel produit a été appliqué, à quelle date le durcissement se termine et ce qui a été convenu à la remise. Cela figure dans la fiche client, en notes privées, à côté de l'historique des réservations. Seul le studio les voit, jamais le client.