A mensagem para enviar depois de um revestimento cerâmico

Porque é que a conversa na entrega não funciona

Há três problemas práticos em explicar os cuidados de um revestimento ao balcão.

• O cliente está distraído. Está a olhar para o próprio carro a admirar o trabalho.
• Não fica nada escrito. Não há forma de confirmar um detalhe mais tarde.
• Não fica registo. Se o carro voltar danificado e se o cliente disser que ninguém o avisou, não tem como provar o contrário.

Colocar as instruções por escrito resolve os dois primeiros problemas. O terceiro, o registo, depende de onde as escreve.

Uma mensagem, na entrega

Envie-a enquanto o carro ainda está no estúdio, para chegar antes do cliente. Precisa de quatro coisas.

• O que foi feito. O serviço e o produto aplicado, numa linha.
• Até que data não pode lavar. Uma data concreta, calculada a partir do tempo de cura indicado na ficha técnica do seu produto. Não use um número do site de outra marca — o tempo varia com o produto e com as condições, e é o seu nome que fica associado a ele.
• O que não fazer até lá. Nenhuma lavagem, nem à mão. Chuva não faz mal. Seiva e excrementos de pássaro devem ser removidos imediatamente, com cuidado.
• Como lavar a partir dessa data. À mão, à sombra, com champô neutro, e nunca em lavagens automáticas com escovas.

Termine a convidar o cliente a responder, para lhe perguntar a si em vez de procurar na internet.

Como enviá-la para ficar registada?

A mensagem pode ser enviada a partir da própria marcação. No painel, no menu da marcação, a opção chama-se Enviar atualização.

Uma atualização é texto livre, até 1000 caracteres. Funciona em marcações já concluídas, por isso continua a poder usá-la depois de o cliente sair com o carro. Não funciona em marcações canceladas ou ainda pendentes.

O que isto dá ao cliente. Recebe um email com o nome do seu estúdio, a sua mensagem e um botão para abrir a marcação, onde já estão o serviço, a data e o histórico. Quem tem conta na plataforma recebe também uma notificação dentro dela; quem não tem recebe o email, desde que haja um endereço na marcação. O email vai na língua do cliente, mas o texto que escrever segue exatamente como o escreveu — se atende clientes estrangeiros, escreva na língua deles.

O que isto dá ao estúdio. A mensagem fica associada à marcação. Se daqui a três meses alguém perguntar se o cliente foi avisado da cura, a resposta está no serviço e não no telemóvel de uma pessoa. E deixa de depender de quem entregou o carro nesse dia.

As atualizações de serviço e as fichas de cliente estão disponíveis a partir do plano Starter.

Escrever para ser lido

Quatro coisas separam as mensagens que são lidas das que não são.

• Sem preâmbulos. Não comece a agradecer a preferência. A primeira linha decide se o resto é lido, por isso use-a para informação.
• Uma data, e o resto segue-se. A mensagem tem uma instrução que depende do tempo: não lavar até certo dia. Tudo o resto existe para explicar essa data.
• A data escrita por extenso. "Até 12 de setembro" cumpre-se; "durante umas semanas" não.
• Um nome no fim. O cliente deixou o carro com uma pessoa, e uma mensagem assinada por uma pessoa recebe resposta.

Um modelo para adaptar, e onde o guardar

Mude o que está entre parênteses e nada mais.

Carro entregue: [serviço] concluído.
Não lave o carro até [data] — nem à mão. Chuva não faz mal; seiva ou excrementos de pássaro têm de ser removidos o mais rápido possível, mas com produtos não abrasivos.
A partir dessa data já pode lavar: à mão, à sombra, com champô neutro. Evite sempre lavagens automáticas com escovas — como cuidar do revestimento: [link]
Qualquer dúvida, responda a esta mensagem. — [nome]

Guarde o modelo onde a equipa inteira chega: um documento partilhado ou uma nota no telemóvel da receção. Se estiver só com uma pessoa, não é enviado quando ela falta.

O que transforma o modelo na mensagem certa é o registo daquele carro: que produto foi aplicado, em que data termina a cura e o que ficou combinado na entrega. Isso fica na ficha do cliente, em notas privadas, ao lado do histórico de marcações. Só o estúdio as vê — o cliente nunca.